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Qui sont les Chat bots, ces robots qui infiltrent Facebook à la solde des marques ?

Par Combot Sophie I Publié le 25 Avril 2016

Le réseau social a annoncé mi-avril le lancement officiel de ces assistants virtuels au sein de son appli Messenger. Une fonctionnalité censée simplifier nos rapports avec les marques... qui pose aussi de sérieuses questions d'éthique et de protection des données.


Image d'illustration (Crédit : Esopebot/Wikimedia Commons)
Image d'illustration (Crédit : Esopebot/Wikimedia Commons)

Chat bots. C'est ainsi que le géant des réseaux sociaux a baptisé son nouveau service, dont le lancement a été annoncé lors de sa conférence annuelle mi-avril, à San Francisco.

Sa vocation ? Permettre aux marques, via des assistants virtuels, de s'immiscer dans l'appli Messenger. Facebook peut ainsi facturer à ces dernières un accès direct à ses utilisateurs. Une façon, pour le réseau social, de se rendre encore un peu plus incontournable vis à vis des entreprises.

Mais côté utilisateur, que changent les Chat bots ?

Concrètement, n'importe quel utilisateur de Messenger peut désormais converser avec des robots représentant les entreprises partenaires de Facebook.

Imaginez. Vous venez de réserver un billet d’avion auprès de la compagnie KLM (partenaire de Facebook depuis fin mars). Les rappels, annonces de retard et autres notifications sont automatiquement envoyés sur votre messagerie instantanée. Vous pouvez aussi vous adresser directement au service clientèle, incarné par l'assistant virtuel de la compagnie aérienne, qui vous répond instantanément. 

Autre exemple : vous discutez avec une amie de la jolie paire de chaussures qu’elle porte sur sa photo de profil. Si leur marque est présente sur le
bot store (l'interface ouverte aux marques partenaires), vous pourrez directement les acheter via un assistant virtuel lui aussi directement intégré au réseau social. Sans même avoir à passer par le site de la marque.


Officiellement, la firme de Mark Zuckerberg affirme vouloir rendre l'achat en ligne aussi rapide et aussi simple qu'un envoi de SMS. Mais en arrière plan, elle cherche d'abord à grappiller sur le budget communication des marques, aujourd'hui réparti entre les pop-up stores et autres services proposant des bannières publicitaires ciblées.

En étant intégrées directement à Facebook, qui revendique 1,55 milliard de comptes actifs chaque mois, les entreprises bénéficient de leur côté d'un accès direct à leurs clients et clients potentiels, notamment en acquérant une plus grande connaissance de leurs envies et comportements d'achat. Des sociétés comme la SNCF ou Uber testent déjà leurs Chat bots Facebook respectifs depuis plus d'un an.

Un enjeu pour la vie privée et la sécurité des utilisateurs

Mais revenons à l'utilisateur, pour constater que cette "facilitation" du dialogue avec les marques n'est pas sans poser de questions...

Certes, les chat bots lui évitent de passer par différentes pages web pour l'achat d'un vêtement, d'un billet d'avion ou d'une place de concert. Certes, elles simplifient ses paiements en ligne. Mais dans le même temps, elles concentrent ses coordonnées bancaires et donnent accès à Facebook à l'ensemble des échanges...

Interrogé par L'Obs , Thomas Husson, spécialiste des services mobile, estime que les bots du réseau social représentent un réel "enjeu autour de la vie privée et de la sécurité" des utilisateurs.

Un enjeu aux contours encore flous, à l'heure où Facebook tend à devenir un agrégateur de contenu au même titre que Google. Le géant des réseaux sociaux vient ainsi directement concurrencer les bots Google Now, de même que les assistants Siri
et Cortana, respectivement développés par Apple et Microsoft.

Pour Facebook, le marché potentiel des Chat bots est d'autant plus gigantesque que la marque impose aujourd'hui à ses utilisateurs mobile le téléchargement de Messenger, qui compte 800 millions d'inscrits.





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