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Fnac Darty : visite du plus grand centre de réparation de France

Comment fonctionne le principal centre du plus gros réparateur de France ? Le groupe Fnac Darty possède en France quatre ateliers de réparation : à Tours, Lyon, Noisy-le-Grand (93) et Bezons (95). Ce dernier, qui s’étend sur 8 500 m2 et deux étages dans la banlieue ouest de Paris, sert à la fois de base technique pour les techniciens qui partent intervenir à domicile en cas de panne réparable sur place mais aussi d’atelier de réparation polyvalent. Au total, 250 collaborateurs s’affairent à allonger la durée de vie de nos machines. Sur 5 000 m2, petit électroménager, appareils électroniques et engins de mobilité urbaine sont remis en état chaque fois que possible.

Aspirateurs, machines à café, trottinettes, téléviseurs, vélos électriques, fer à repasser, enceintes… 120 personnes s’affairent autour des appareils défectueux, dont 76 techniciens. 175 000 appareils sont ainsi réparés chaque année, avec une croissance de 10 à 15 % par an. « Nous accueillons aussi ici une académie de formation certifiante de nouveaux techniciens et des formations continues pour les salariés, où nous recevons 30 à 40 personnes par jour 3 jours par semaines », explique Véronique Delhomme, directrice du site de Bezons.

Un technicien en pleine intervention sur une machine à café. Crédit : Florence Santrot.

À lire aussi : Réparer plutôt que racheter : 7 services aux petits soins

Beaucoup de pannes par manque d’entretien régulier

Dans l’atelier, les produits sont répartis par thématique, les techniciens se spécialisant sur certains types d’appareils au gré des affinités et des besoins. Balai, traîneau ou robot, ce sont les aspirateurs qui, de loin, sont les plus représentés dans l’entrepôt. Viennent ensuite les machines à café « avec une nette croissance des appareils à grain intégrant un broyeur depuis le Covid, qui prennent le pas sur les machines Nespresso », nous glisse Véronique Delhome. Les centrales vapeur complètent le podium. Le petit électroménager représente 72 % des produits traités à Bezons. Mais le site répare aussi quelque 500 lave-linges par mois.

En moyenne, 88 % des appareils qui entrent à l’atelier de Bezons peuvent être réparés. « On voit toujours un peu la même typologie de pannes. Des problèmes qui auraient bien souvent pu être évités en suivant quelques conseils de prévention. Comme le fait de vider systématiquement le réservoir à poussière pour un aspirateur sans sac, de nettoyer les filtres après chaque utilisation… », pointe la directrice du site de Bezons. Ce manque d’entretien est une vraie plaie pour la durabilité des appareils. Pourtant, si 71 % des consommateurs savent qu’il existe des gestes d’entretien à effectuer régulièrement sur les appareils électroménager, seuls 41 % les réalisent réellement, selon le Gifam, le Groupement des marques d’appareils pour la maison.

Produit phare vendu chez Fnac Darty, l’aspirateur-balai Dyson se répare facilement. Crédit : Florence Santrot.

Fnac Darty : un parcours SAV bien rôdé et l’abonnement Darty Max qui décolle

Depuis 2019, le groupe a lancé Darty Max. C’est le premier acteur à proposer
un service d’abonnement unique qui couvre l’ensemble des appareils d’un même foyer avec maintenance et réparation illimitée. En septembre 2023, Fnac Darty a annoncé avoir passé le cap du million d’abonnés Darty Max, qui couvre désormais plus de 12 millions de produits. Au total, plus de 2 500 techniciens du groupe (intervenants à domicile et réparateurs en ateliers) s’activent pour prolonger la durée de vie des appareils et 2,5 millions d’appareils sont réparés chaque année, à domicile ou en dans un des quatre centres du groupe.

Abonnés ou non, appareils sous garantie ou non, achetés dans une des enseignes du groupe ou non, le grand public peut faire appel à Fnac-Darty pour une intervention. Un premier diagnostic s’effectue par téléphone ou au comptoir pour évaluer l’état de la panne (parfois, la réparation peut être effectuée par le propriétaire lui-même en quelques minutes). Si besoin, un technicien est dépêché sur place (avec les bonnes pièces dans 70 % des cas) ou alors le produit part en atelier.

« En moyenne, le temps entre le dépôt et le produit réparé disponible pour retrait en magasin est de 12 jours », indique la directrice du site de Bezons. Il faut compter en moyenne 20-25 minutes pour réparer un aspirateur-balai Dyson mais souvent plus de 2 heures pour remettre d’aplomb un aspirateur-robot intelligent type Ecovacs. « La technologie est beaucoup plus complexe dans ces appareils, notamment avec la connectivité et le mapping des pièces », pointe-t-elle.

En matière de HiFi, les équipes récupèrent parfois des appareils de 40 ans et plus. S’il s’agit d’une simple soudure à refaire, la réparation est possible. Les pièces détachées, elles, n’existent plus la plupart du temps. Crédit : Florence Santrot.

« Un changement de mentalité net depuis 2018-2019 »

« Nous constatons un changement dans les mentalités depuis un peu plus de cinq ans maintenant. Avant, les gens préféraient un échange pur et simple. Maintenant, ils souhaitent bien plus souvent qu’on répare leurs appareils, même si c’est parfois compliqué. Il y a de moins en moins de demandes d’échange en première intention. Ils ont compris l’impact de la fabrication d’un produit neuf sur la planète », se réjouit Véronique Delhomme.

Côté obsolescence programmée, aussi, la directrice du site constate de vrais efforts. Hormis pour les produits d’entrée de gamme, la plupart des fabricants ont fait des progrès et s’efforcent de proposer des pièces détachées pour faciliter la réparation. Soit directement par l’usager, soit en atelier. « Nous faisons aussi remonter aux acheteurs du groupe les produits qui sont particulièrement complexes à réparer et dont on pourrait améliorer la construction pour nous faciliter le travail. Il y a quelques années, ce fut par exemple le cas pour une tablette Surface de Microsoft. Depuis, ils ont fait des efforts. »

Comme bon nombre de trottinettes électriques, celle-ci n’est pas étanche. Les demandes de réparation sont donc fréquentes… mais pas toujours possibles. Crédit : Florence Santrot.

Un baromètre SAV Fnac Darty qui fait bouger les lignes

Le baromètre SAV, publié chaque année par Fnac Darty et dont c’était à l’automne 2023 la 6e édition, aide aussi à faire bouger les choses dans le bon sens. Il donne une vision du niveau de réparabilité et de fiabilité sur près de 100 familles de produits. « Pour certains constructeurs, cela a été un électrochoc. Des marques ont fait de gros efforts suite à la publication de notes moyennes ou mauvaises dans notre baromètre. »

Mais, il convient de le répéter, c’est l’entretien de vos appareils qui fera avant tout la différence. « Si un objet a un vrai défaut de construction, cela se verra dès le déballage ou sous 15 jours. Après, ce sont les personnes qui l’utilisent qui ont toutes les cartes en main pour le faire durer avec un entretien approprié. Les abonnés Darty Max ont d’ailleurs la possibilité de réaliser gratuitement un appel en visio par an avec un expert pour recevoir des conseils personnalisés. » Des tutoriels sont également disponibles en ligne sur les sites du marchand. Sans parler de ce qui traîne au fond de nos tiroirs : ces modes d’emploi que l’on n’a jamais lus, ni même souvent ouverts…

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